客服工單系統(tǒng)是客戶服務(wù)中的重要一環(huán)，工單管理對企業(yè)進行客服管理來說也不可缺少?？头蜗到y(tǒng)的主要功能是記錄，流轉(zhuǎn)，追蹤和統(tǒng)計。
工單系統(tǒng)能為企業(yè)解決哪些問題？
1.在訂單流轉(zhuǎn)過程中，必不可少的要發(fā)生內(nèi)部的溝通交流，通過企業(yè)的通訊工具或者電話郵件等也能達到同樣的效果。但這種方式是不系統(tǒng)、不可控，工單系統(tǒng)的出現(xiàn)就是為了彌補這個問題。
2.工單最常見于IT運維支持，如用于處理內(nèi)部員工的設(shè)備報障問題、采購需求等。其次，工單用于外部的客戶服務(wù)方面，工單也具有極大的便利性和可行性。
3.為企業(yè)實現(xiàn)實時監(jiān)管，只要在系統(tǒng)上的，就是可監(jiān)管的；只要是統(tǒng)一的，就是可查詢的。這個對于系統(tǒng)來說是非常簡單，但是在設(shè)計的時候需要考慮到效率、績效等一些問題，以符合不同部門的需求。
4.一個開放API接口的工單系統(tǒng)，能夠讓各個系統(tǒng)互為調(diào)用，讓整個管理系統(tǒng)串聯(lián)成一條直線，讓每個步驟都清晰明了，企業(yè)對所有的數(shù)據(jù)都能夠具體掌握。
5.工單離線處理客戶服務(wù)請求的不足之處在于無法及時與客戶溝通、服務(wù)延期等問題，當客戶問題遲遲沒有進展，則可以選擇催工單督促辦理；工單的預(yù)警提示功能，也可有效幫助工程師避免服務(wù)拖延、工單過期的情況發(fā)生。
工單系統(tǒng)如何選擇？
1.服務(wù)企業(yè)的工單系統(tǒng)需要與協(xié)作平臺打通
人員可通過工單模板發(fā)起工單，工單一鍵流轉(zhuǎn)到工單需要處理的部門或者人，并且以微信、短信或郵件的形式提醒該部門，立即處理工單。
2.保險金融企業(yè)的工單系統(tǒng)需要與CRM融合
一個可以對接CRM的標準接口是一個工單系統(tǒng)必備的配置，這一點feeldesk工單系統(tǒng)可以無縫對接，使得企業(yè)能夠從容應(yīng)對客戶的苛刻要求。
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