在線客服系統(tǒng)已成為企業(yè)發(fā)展必不可少的內(nèi)容，而一個客服系統(tǒng)都包含哪些板塊呢？則是全渠接入、智能機器人、云呼叫中心、工單管理系統(tǒng)等等。
什么是工單？
工單顧名思義是工作任務(wù)單據(jù)，是客服管理系統(tǒng)的核心功能。在客服過程中，當(dāng)用戶的需求不能簡單的通過線上問答解決時，需要根據(jù)客戶的訴求內(nèi)容建立一張表單，然后客服系統(tǒng)會根據(jù)工單的內(nèi)容將該工單轉(zhuǎn)送給企業(yè)相關(guān)部門解決。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，電子工單已經(jīng)成為工單的主流。
工單的3個分配方式：
1、循環(huán)分配方式：也就是以順序循環(huán)的方式向所有的客服人員和技術(shù)人員分配工單，這是一種最簡單、最基礎(chǔ)的工單分配方式；
2、負載分配：當(dāng)有新對話進來時，優(yōu)先分配給當(dāng)前對話數(shù)或是當(dāng)日工作量最少的的客服，以均衡負載；
3、技能分配：將客戶工單按照既定規(guī)則分配給對應(yīng)的專業(yè)解決人員。
客服工單的7個處理狀態(tài)：
尚未受理：用戶剛提交了問題，暫時還沒有受理，正在客服隊列中等候；
尚未解決：用戶對正在處理的問題重新提交了回復(fù)，暫時還沒有對用戶的回復(fù)作出響應(yīng)；
已經(jīng)受理：已經(jīng)受理了用戶提交的問題，開始處理問題；
正在處理：正在處理問題，可能需要一定的處理時間；
等待回應(yīng)：處理問題需要用戶的配合，客服已向用戶提出并正在等待用戶的回復(fù)；
處理完成：問題已經(jīng)解決或已全部答復(fù)；
已經(jīng)存檔：已經(jīng)處理完成的問題在24小時后沒有新的回復(fù)，自動存檔，可在存檔工單中查看。
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