起底AI電話歷史，AI電話推銷背后的來龍去脈

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五一勞動節(jié)前后，三家運營商集中向用戶發(fā)送了安全警示短信，短信內容宣傳了國家對于商業(yè)營銷電話的規(guī)定。繼315晚會曝光騷擾電話問題之后，又一次將營銷電話拉回到公眾的視野。

其實，電話銷售最初成本過高，大企業(yè)都不太采用。通信業(yè)和自動化技術發(fā)展后電話通訊和場地設備成本降低，而最近AI技術的爆發(fā)使得人力和時間成本極大降低，于是銷售電話狂轟濫炸的時代到來了。

下面我們說說AI電銷新時代是怎么來的。

商業(yè)驅動催生電銷行業(yè)，AI技術最終實現(xiàn)自動化

自動化技術在電話銷售中發(fā)展緩慢，但AI的出現(xiàn)直接顛覆了行業(yè)的原有架構。

19世紀電話發(fā)明之初，電話還是勞動力密集的高成本通訊手段，少有人用來作為營銷工具。上世紀70年代末，數(shù)字化通訊技術發(fā)展，開始出現(xiàn)呼叫中心，電話銷售才在經(jīng)濟上可行。早期的自動化技術通過自動接聽播放錄音做到了無人職守。計算機技術發(fā)展后，可以拋棄傳統(tǒng)電話，讓客戶按數(shù)字也能減輕電銷人員的操作。

電銷行業(yè)多年沉淀下的“套路”和自然語言處理的發(fā)展使得AI可以基本取代電銷人員的工作。

無論是人工還是AI，話術都是電銷的核心競爭力之一，而話術可劇本化給了AI取代人工的機會。以催帳業(yè)務開場為例，每次客氣問好后都要確認客戶身份，根據(jù)是否本人進行下一步告知欠款流程，不是本人那就請求告知本人。出現(xiàn)沒有考慮到的情況可以繼續(xù)講臺本，也可以找個信號不好的理由掛機。流程是確定的。

某催帳業(yè)務開場話術流程圖

通過語音識別和語音合成技術，AI可以將人類語言在文字和聲音間自由轉換。自然語言理解和合成又使得AI能夠分析處理人類語言，了解人類的意圖并能與人溝通。結構化數(shù)據(jù)和自然語言的轉換使AI可以對答如流，并支持自學習。

在電銷行業(yè)，業(yè)務流程成熟，工作機械，AI技術已經(jīng)能覆蓋大部分工作，人類被取代也是時代必然。

電銷機器人技術難研，巨頭賦能下實施簡單

業(yè)內將做電話銷售的AI稱為電銷機器人，要入局電銷機器人十分方便。

實現(xiàn)電銷機器人最核心技術很復雜，自研困難，但可以直接用大公司的現(xiàn)成技術。BAT有著自家的技術，也有專業(yè)的科大訊飛等廠商，其他公司要在通用技術上超越他們幾乎不可能。他們家便都推出了純技術支撐服務。

百度智能電銷解決方案示意圖

以百度大腦的智能電銷解決方案為例，百度只開放核心技術，將客戶語音轉為意圖流返回。其余話術平臺搭建、語音錄制或合成等工作全需客戶企業(yè)自行解決，有按通路條數(shù)預付費和按通話時長后付費的計費方式。

部分電銷機器人公司買來技術開發(fā)了自己的電銷平臺，并協(xié)助客戶企業(yè)安裝部署。與客戶企業(yè)對接錄制話術建模會產生制作費。后期按月或按年收取機器人租賃費，再按時長收取使用費。也有完全云端的電銷機器人公司提供全套服務。另收取電話線路費用，按通話分鐘數(shù)收通信費。

電銷大部分只需要針對自己業(yè)務的技術，便也有出門問問、樂言、曉多、客知音等針對某行業(yè)或是某公司優(yōu)化自研技術的系統(tǒng)的企業(yè)存在。這類企業(yè)往往更有實力，業(yè)務范圍更廣也更合規(guī)。例如，出門問問有其智能穿戴硬件設備，客知音與南京12345便民服務熱線合作“智能回訪”業(yè)務。

AI+電銷，前有電銷法律后有AI局限

AI和電銷行業(yè)捆綁在一起，兩者暴露出的問題更多。

最主要的是電銷機器人行業(yè)的合規(guī)問題。美國在1991年就推出了《電話消費者保護法》，未經(jīng)事前允許禁止使用合成語音或錄音打推銷電話，用AI進行電話推銷將違反聯(lián)邦法律。

國內最近也有大動作。2018年7月，工信部、最高法、最高檢等13個部門印發(fā)《綜合整治騷擾電話專項行動方案》，在中國打推銷電話也將違法。

工信部通知網(wǎng)頁截圖

AI做電銷涉嫌侵犯隱私。AI通過語音語調就能大致推出客戶的性別、年齡甚至是部分心情和健康狀況信息，理解對答語句內容后還能掌握用戶回答的更多信息，并分析出性格和用詞習慣等，再與測謊等技術結合，就能側寫出真實有效的用戶畫像。都涉嫌侵犯隱私權。

技術上，AI要完全替代人工還欠火候。話術基本是行業(yè)積累下來預設給AI的，想讓AI自編話術再試錯成本太高。AI能理解和回答的都基于原始語料和數(shù)據(jù)，所以不能有問必答。例如，當客戶開始拉起家常，AI往往會不知所措，答非所問。這往往是客戶意識到電話那頭不是人的原因。

在應用場景上，AI使用局限性也大。但客戶作為人類不可能隨時接聽電話，對于機器人打來的電話也會心生厭惡。除了詐騙或數(shù)據(jù)搜集公司，客戶訂單生成后的跟進交接依舊要去實際操作，維護好客戶關系也需要員工運用人際交往能力去經(jīng)營，AI幫不上忙。

2013年，時代周刊的一位記者（Michael Scherer）曾曝光某保險公司（Premier Health Plans Inc.）的AI推銷電話，此后該公司暫時關停網(wǎng)站，電話也無人接聽，對業(yè)務造成巨大影響。

最后一點，電話已經(jīng)不常用了。使用語音溝通效率遠低于文字，在移動互聯(lián)網(wǎng)和社交網(wǎng)絡發(fā)達的今天，人們使用文字交流更多。正規(guī)公司在網(wǎng)絡上投放圖文并茂甚至有互動的信息流廣告獲客效果可能更好。

所以無論自頂向下還是自底向上，AI電銷行業(yè)都存在較大困難需要克服。

AI電銷需轉型，語音交互是未來

如此強大的AI技術單純用來做電話推銷是局限住了應用方向，積累下的技術可用范圍很廣，AI電話也許會和電話一起過時，但是AI語音交互卻依然是未來。

AI做語音助手。自從蘋果在2011年推出首款智能語音助手siri，這種接近自然的交互方式越來越受歡迎。微軟2014年發(fā)布的Cortana定位則是智能助理，不僅能做一次性操作，還能根據(jù)已有信息主動出擊，例如在日歷里記錄的會議時間段內自動將手機調至會議模式。亞馬遜同年預裝的Alexa能夠直接通過語音交互購買商品，這會是語音助手的一個好的盈利點。

去年，谷歌推出的Duplex已能模擬真人打電話訂餐、請假。今年，谷歌做到了離線的本地語音識別，其Duplex能直接在網(wǎng)頁操作，還為聾啞人提供了電話實時生成字幕的功能。

國內，百度的小度能搜索出全面的信息，阿里的天貓精靈也已做到電商購物功能，小米的小愛同學除了買東西外還能控制旗下的智能設備。

AI也能被用來抵擋騷擾電話。2016年Roger Anderson發(fā)明了一個AI機器人專門用于浪費電銷員的時間。他設計了家庭主婦忙著帶娃、蜜蜂突然爬到身上等劇本，AI會遵照劇本不停地讓對方重復他說過的話。隨后他成立了Jolly Roger Telephone公司，以99美分每月的價格出售這項服務。

阿里巴巴在今年315后公開了工程師們用業(yè)余時間開發(fā)的AI機器人“二哈”。“二哈”能夠識別出騷擾電話那頭是真人，再通過網(wǎng)絡上的信息和對方說過的話不停地聊天。今后這項技術有望發(fā)展成AI私人秘書。

AI面向企業(yè)也能用于客戶服務。不少的互聯(lián)網(wǎng)公司業(yè)務很廣但卻沒有足夠的客服或是將客服外包?？蛻粲芯o急事件需要客服支持時出現(xiàn)長時間占線等待，或是外包客服沒有權限需要走復雜程序聯(lián)系總部等情況，會使公司形象受損。利用AI技術在公司內部自建少量員工的客服不失為一種選擇。

目前的電話機器人公司不必過分擔心市場和政策風險，積累下技術和經(jīng)驗未來轉型機會很多。

“AI語音+銷售”的未來將會向全場景進化

AI最先落地的一批應用中有電話銷售這么個不討喜還處于衰退期的行業(yè)，既是對AI在成熟產業(yè)中應用能力對肯定，同時也暗藏了技術該如何被利用的隱憂。未來充滿變數(shù)，AI和電銷行業(yè)都隨時可能發(fā)生變化。

AI有望完全取代基層的電話銷售、電話客服的工作。AI基于設定話術再加上自學習和優(yōu)化，從電話接通到客戶下單或解決問題全流程是可以做到無人職守的，極少數(shù)情況會需要轉接人工。這時留下來的人類員工是銷售精英和技術或后勤的專業(yè)人員，整個從業(yè)人員的參差要求會有大的提升，AI將人類從繁瑣、重復的低效工作中解脫出來。

英劇《IT狂人》中“重啟試試”梗，每次Roy接到來電回復這句話幾乎都能解決問題

電銷有一天會與電話一起退出歷史舞臺?？陬^語言交流效率實在不高，在商業(yè)場合是會被其他手段替代掉的。想象這樣一個場景，當AI真正普及后，餐館使用AI接聽電話處理訂餐，而顧客利用AI助手自動打電話訂餐，這樣兩個高效、數(shù)字化的算法居然在用語言合成、識別、自然語言理解這么一套復雜系統(tǒng)來通過人類的口頭語言交換信息，這顯然是不合理的。

未來AI語音和銷售的形態(tài)會進化。商用講求快準狠，但家用和個人使用求的是方便和體驗。銷售和廣告未來能夠做到潛移默化地影響選擇，而不會以打電話這么侵入式的“逼迫”形式出現(xiàn)。也許，公司會使用AI語音在智能電視音箱、景點商場、馬路地鐵電梯等場景中生成并插入軟性交互式內容，引導用戶使用產品。

文/首席發(fā)言者公眾號

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