中國(guó)客服行業(yè)調(diào)研：2000億規(guī)模金礦待發(fā)掘

2018-04-24 14:45 來源：互聯(lián)網(wǎng) 我來投稿撤稿糾錯(cuò)

前言：隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，客戶的聯(lián)絡(luò)需求呈多元化、指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，企業(yè)需要提供多渠道的客服系統(tǒng)滿足客戶溝通聯(lián)絡(luò)需求，如網(wǎng)上在線客服，短信、微信、APP、QQ等即時(shí)客服等，客戶服務(wù)也向多元化、智能化和自動(dòng)化的方向發(fā)展。

一、國(guó)內(nèi)客服行業(yè)發(fā)展背景

我國(guó)客服行業(yè)的發(fā)展，大致可以分為以下三個(gè)階段：

第一代客服：傳統(tǒng)電話客服軟件

互聯(lián)網(wǎng)尚未普及，利用電話、會(huì)面等傳統(tǒng)服務(wù)渠道溝通聯(lián)系客戶，以呼叫中心服務(wù)為主。呼叫中心按照使用性質(zhì)可以分為自建型呼叫中心、和外包型呼叫中心。

第二代客服：PC端網(wǎng)頁在線客服

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，企業(yè)逐步利用在線客服軟件聯(lián)系客戶，相較傳統(tǒng)客服，在線客服可以實(shí)現(xiàn)一對(duì)多的服務(wù)，極大提升了客服人員的工作效率。

第三代客服：智能客服

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的發(fā)展，許多企業(yè)的客戶流量入口從以PC端為主，向混合式、去中心化轉(zhuǎn)變，對(duì)于企業(yè)來說，則需要更加針對(duì)性的產(chǎn)品去提供精細(xì)化服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)。

因此，基于技術(shù)的創(chuàng)新以及用戶對(duì)于服務(wù)體驗(yàn)提高而誕生的智能客服，是時(shí)代的產(chǎn)物，符合時(shí)代發(fā)展的潮流！

二、國(guó)內(nèi)客服行業(yè)的市場(chǎng)現(xiàn)狀1．傳統(tǒng)客服及在線客服的市場(chǎng)情況

根據(jù)中國(guó)企業(yè)數(shù)據(jù)報(bào)告的統(tǒng)計(jì)，近年來，我國(guó)中小企業(yè)的家數(shù)每月按照30萬家的速度在增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)到2018年，全國(guó)中小企業(yè)家數(shù)將達(dá)到3580家，較2015年的數(shù)量，增長(zhǎng)43.2%

數(shù)據(jù)來源：中國(guó)企業(yè)數(shù)據(jù)報(bào)告，2015年第一季

伴隨著國(guó)內(nèi)中小企業(yè)家數(shù)的快速發(fā)展，國(guó)內(nèi)客服市場(chǎng)仍然呈一個(gè)增長(zhǎng)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，其中，呼叫中心和在線客服的市場(chǎng)規(guī)模分別如下圖所示。

數(shù)據(jù)來源：CNII

2．傳統(tǒng)客服及在線客服存在的問題

人工成本高：

人口紅利消失，用人單位的用人成本會(huì)越來越高。

多渠道服務(wù)能力弱：

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，APP、社交媒體、其他智能設(shè)備等也逐漸成為客服信息的主要來源，以呼叫中心為代表的傳統(tǒng)客服技術(shù)實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單，溝通效率低，無法進(jìn)行多渠道覆蓋。

客服人員效率低：

傳統(tǒng)客服“一對(duì)一”的工作場(chǎng)景使得服務(wù)更多時(shí)候處于“忙線中”，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)差，客服投訴率高。

智能化程度低：

日常的客服服務(wù)中，存在著大量重復(fù)性的咨詢問題，傳統(tǒng)客服利用電話等渠道為客戶提供服務(wù)，所有服務(wù)都需要人工提供幫助，智能化程度低加重服務(wù)工作量，造成人工服務(wù)工作效率低。

總之，一些企業(yè)包括消費(fèi)者雖然覺得客服并不是一個(gè)企業(yè)的核心部門，但客服滿意度卻實(shí)實(shí)在在影響著產(chǎn)品的購(gòu)買率及用戶的一些行為。隨著智能客服的入場(chǎng)，未來，越來越多的消費(fèi)者會(huì)投入到客服滿意度高的企業(yè)懷抱。

3．國(guó)內(nèi)智能客服市場(chǎng)主要公司情況

國(guó)內(nèi)智能客服市場(chǎng)經(jīng)過這幾年的快速發(fā)展，已經(jīng)涌入大量公司爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額。一批創(chuàng)業(yè)公司專注于核心業(yè)務(wù)拓展客戶服務(wù)，比如小I機(jī)器人(19.930,0.52, 2.68%)、Udesk、智齒客服等；BAT等互聯(lián)網(wǎng)巨頭公司利用其產(chǎn)品創(chuàng)新能力和資本支持也開始爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額，比如阿里小蜜、百度夜鶯、網(wǎng)易七魚等；部分PaaS廠商縱向拓展 SaaS客服業(yè)務(wù)，比如容聯(lián)七陌、環(huán)信等。

國(guó)內(nèi)智能客服公司一覽

互聯(lián)網(wǎng)巨頭代表：阿里小蜜

產(chǎn)品功能：

產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)：

相比傳統(tǒng)的基于自定義數(shù)據(jù)庫(kù)的問答型智能客服產(chǎn)品，小蜜優(yōu)勢(shì)在于：

第一，采用人工智能+知識(shí)圖譜的方式，支持上下文理解的多輪對(duì)話，以及個(gè)性化記憶功能。

第二，每天學(xué)習(xí)幾百萬條人工的服務(wù)記錄以及海量的知識(shí)源，自動(dòng)改善智能解決能力。

第三，采用最先進(jìn)的 BLSTM 算法，實(shí)現(xiàn)雙向長(zhǎng)短時(shí)記憶神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，突破傳統(tǒng)算法左右處理數(shù)據(jù)的瓶頸，能夠雙向識(shí)別，并且借助阿里強(qiáng)大的云計(jì)算能力，實(shí)現(xiàn) BLSTM 算法的大規(guī)模企業(yè)級(jí)部署，有效解決了雙向識(shí)別帶來的延時(shí)問題。

第四，阿里小蜜從智能客服產(chǎn)品逐漸發(fā)展成為智能助理，皆可以幫助用戶解決問題，還可以幫助用戶完成查天氣、訂機(jī)票、買鮮花等服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)。

互聯(lián)網(wǎng)巨頭智能客服總結(jié)：

智能客服產(chǎn)品借助集團(tuán)背書，產(chǎn)品市場(chǎng)認(rèn)可度較高。

產(chǎn)品主要為集團(tuán)生態(tài)內(nèi)的用戶服務(wù)，比如“阿里小蜜”主要給阿里系的電商賣家及用戶服務(wù)，“百度夜鶯”主要為旗下百度糯米服務(wù)，產(chǎn)品向外輻射力度有限。

由于大公司本身內(nèi)部產(chǎn)品線眾多，智能客服在集團(tuán)內(nèi)部的重視程度有限，容易邊緣化。

創(chuàng)新型企業(yè)代表：智齒科技

產(chǎn)品功能：

產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)：

第一，節(jié)省85%客服成本。在線客服和機(jī)器人客服完美融合，可以在兩種服務(wù)模式間無縫切換，加入了更加靈活開放的工單系統(tǒng)和客服 APP，幫助您提供更好的降低成本，提升客戶服務(wù)。

第二，100%提升人工客服效率，智齒客服會(huì)通過自然語言理解顧客提出的問題，自組織答案并預(yù)回答，客服人員只需要一鍵發(fā)送，大幅提升工作效率。

第三，全渠道用戶一站式管理，智齒客服全面支持桌面網(wǎng)站、移動(dòng)網(wǎng)站、微信、微博、APP 等全渠道接入方式，可以將智齒客服嵌入所有營(yíng)銷路徑，各渠道用戶反饋匯總至智齒客服平臺(tái)統(tǒng)一輕松管理。

第四，輔助團(tuán)隊(duì)決策提升客服地位。智齒客服提供了業(yè)界豐富多元的數(shù)據(jù)分析報(bào)表，基于海量的用戶需求積累，幫助建立科學(xué)合理的考核機(jī)制，輔助企業(yè)進(jìn)行實(shí)時(shí)準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)決策，全面提升客服服務(wù)品質(zhì)。

創(chuàng)新型智能客服企業(yè)總結(jié)：

專注于智能客服領(lǐng)域的產(chǎn)品創(chuàng)新及研發(fā)，產(chǎn)品線齊全，涵蓋了智能機(jī)器人、人工客服、工單、呼叫中心等產(chǎn)品。

創(chuàng)新型企業(yè)大多都將自己定位為第三方服務(wù)平臺(tái)，通過SaaS的方式給其他互聯(lián)網(wǎng)公司、政府部門、金融機(jī)構(gòu)等提供客服服務(wù)，產(chǎn)品向外輻射面更廣。

由于產(chǎn)品是通過SaaS的方式進(jìn)行交付，對(duì)于創(chuàng)新型企業(yè)來說，如何提高產(chǎn)品的續(xù)費(fèi)率和客單價(jià)，增強(qiáng)自身持續(xù)盈利能力是未來發(fā)展的重點(diǎn)。

老牌企業(yè)代表：小I機(jī)器人

產(chǎn)品功能：

第一，小i智能客服機(jī)器人可以通過文本、語音等多種交互方式，準(zhǔn)確識(shí)別和理解用戶通過互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)終端提出的常規(guī)性業(yè)務(wù)問題，對(duì)客戶的提問進(jìn)行實(shí)時(shí)解答。

第二，小i機(jī)器人能夠基于場(chǎng)景語境分析用戶行為，進(jìn)行智能引導(dǎo)和產(chǎn)品、服務(wù)推薦，并對(duì)客戶交互數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘，進(jìn)而為企業(yè)客戶管理和營(yíng)銷活動(dòng)提供決策依據(jù)，為企業(yè)打造具備綜合服務(wù)能力的智能機(jī)器人服務(wù)平臺(tái)。

第三，通過使用智能客服機(jī)器人，企業(yè)可以降低人工客服成本，提高服務(wù)響應(yīng)速度，提升客戶滿意度，加強(qiáng)客服渠道對(duì)客戶管理、市場(chǎng)營(yíng)銷的協(xié)同支撐能力，實(shí)現(xiàn)更廣泛意義上的客戶服務(wù)。

老牌智能客服企業(yè)總結(jié)：

國(guó)內(nèi)最早從事智能客服相關(guān)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和研發(fā)，對(duì)于智能客服行業(yè)的理解深刻。

老牌企業(yè)業(yè)務(wù)及產(chǎn)品線齊全，能夠滿足不同行業(yè)不同企業(yè)的業(yè)務(wù)需求。

由于從事智能客服產(chǎn)品的研發(fā)最早，老牌企業(yè)和創(chuàng)新型企業(yè)在語言模型上原理會(huì)有所不同，老牌企業(yè)更多沿用文法型/規(guī)則語言模型，而創(chuàng)新型企業(yè)則是沿用統(tǒng)計(jì)語言模型，語言模型上的不同，可能會(huì)加大老牌企業(yè)產(chǎn)品后續(xù)的更新及維護(hù)成本，從而會(huì)影響客戶的產(chǎn)品體驗(yàn)。

三、客服行業(yè)未來發(fā)展趨勢(shì)

趨勢(shì)一：人工智能技術(shù)的發(fā)展將重新定義客服產(chǎn)業(yè)

在人工智能時(shí)代，先進(jìn)算法與強(qiáng)大計(jì)算能力的結(jié)合，可以打造出一個(gè)強(qiáng)大的大腦，再通過各行業(yè)的各種信息為這個(gè)大腦輸入大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行深度學(xué)習(xí)，不斷提升人工智能大腦的智慧程度，實(shí)現(xiàn)在各個(gè)領(lǐng)域的應(yīng)用。

由于人工智能在自然語言處理、聲紋識(shí)別、語音識(shí)別、圖像識(shí)別等方面取得的重大突破，使得智能客服機(jī)器人已經(jīng)可能基于深度學(xué)習(xí)等工具，基于對(duì)于客服所需知識(shí)的學(xué)習(xí)為客戶提供精準(zhǔn)的智能客服服務(wù)?？头袌?chǎng)的巨大需求使得智能客服已經(jīng)成為人工智能在垂直行業(yè)中應(yīng)用的重要市場(chǎng)。

趨勢(shì)二：“智賦”一體化趨勢(shì)催生出增量市場(chǎng)需求

所謂 “智賦”，即通過智能客服，賦能其他行業(yè)或者是商業(yè)模式。目前大多數(shù)企業(yè)仍然把客服部門作為自己企業(yè)的成本中心，但隨著智能客服的價(jià)值不斷被挖掘，智能客服賦能于其他部門或者行業(yè)，可以將客服的成本中心屬性向利潤(rùn)中心屬性轉(zhuǎn)變，從而催生出新的增量市場(chǎng)需求。

典型案例：智能客服+零售行業(yè)

傳統(tǒng)零售行業(yè)痛點(diǎn)：

如何使廣告精準(zhǔn)觸達(dá)？

很多賣家在廣告投放過程當(dāng)中，往往只達(dá)到了20%的有效營(yíng)銷，卻浪費(fèi)了80%的投放成本，造成廣告投放效率不高。

如何提高公司內(nèi)部人員產(chǎn)能？

在一個(gè)公司的銷售部門中，往往只有10%-20%的銷售客服是優(yōu)秀的，剩下80%- 90%的產(chǎn)能太低。

如何最大限度挖掘客戶價(jià)值？

以往企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)流沒法打通，也關(guān)注不到用戶的群體特征，這就無法做到廣告的精準(zhǔn)投放及客戶管理

基于“智賦”一體化趨勢(shì)，深度耦合“客服+零售” 業(yè)務(wù)：