客維公眾號系統(tǒng)功能匯總

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溝通會話：通過微信公眾號發(fā)送文字、圖片、圖文、語音、視頻等信息即可與客戶交流。

接入設置：管理員可以對客服接入會話的數(shù)量進行控制，合理分配訪客資源，保證客服會話質(zhì)量。

在線狀態(tài)轉(zhuǎn)換：可以適時切換在線、離線、忙碌等狀態(tài)。

自動隱藏：客服軟件可以最小化隱藏到任務欄，不耽誤客服正常辦公操作，各種服務請求有相關提示。

等待接待：系統(tǒng)顯示目前等待接待的人數(shù)，以便管理員了解整個接待情況，做好規(guī)劃。

最近聯(lián)系人：客服可以迅速與最近聯(lián)系的訪客進行會話，有利于客服工作的跟進。

會話置頂：對于重要或密切聯(lián)系的訪客，客服可將其設置為置頂會話。

顯示留言訪客數(shù)：可以顯示某天、某段時間或某客服的留言訪客的數(shù)量，客服可以邀請留言訪客會話。

需要跟進的訪客：系統(tǒng)可以自動篩選出46小時到48小時內(nèi)有過聯(lián)系的訪客，客服可跟進交流，增加粉絲變現(xiàn)的可能性。

客服排名：可以統(tǒng)計到每個客服的會話數(shù)及留電話數(shù)的數(shù)據(jù)，并根據(jù)這些數(shù)據(jù)自動統(tǒng)計出客服排名，在【我的排名】里可以看到本客服賬號的排名情況。

會話退回：當客服因故接待不了時可以將會話退回讓別人接待，保證公眾號的整體接待質(zhì)量。退回時需要選擇理由且會記錄在歷史記錄中。

會話關閉：客服可以手動關閉會話，需要選擇關閉理由并記錄在歷史記錄中，方便以后管理和統(tǒng)計。

訪客類型識別：在每個訪客的名稱前面，都會有如“首次”“來訪”“邀請”“代接”等標識，對訪客的狀態(tài)一目了然。

超時自動離開：當客服超過規(guī)定時間未操作電腦時，系統(tǒng)會自動將狀態(tài)變?yōu)殡x開，防止客服不在還被分配會話。

自動退回：當客服在規(guī)定時間內(nèi)未回復訪客的會話時，系統(tǒng)會自動獎次訪客退回到等待接待中，避免客服不服務。

狀態(tài)變更理由：客服的每一次狀態(tài)變更都要填寫理由，方便管理員對客服的工作進行監(jiān)控。

語音會話：客維公眾號系統(tǒng)可以實現(xiàn)公眾號與粉絲之間的語音會話。

屏幕截圖：客服可以隨心所欲地截取全屏幕、部分區(qū)域、指定窗口和頁面中顯示的內(nèi)容到剪貼板中，同時還可以通過保存的路徑和文件類型。

會話轉(zhuǎn)接：每個客服可以進行內(nèi)部同時互轉(zhuǎn)，而訪客無需中斷會話，從而方便快速的進行分流，更好的服務客戶。

訪客分組：可以手動為訪客設置分組，也可以設置掃指定二維碼進入指定分組。

訪客資料備注：通過溝通備注訪客的真實信息，包括身份、電話、微信號和需求等，以便日后回訪。

自主修改密碼：員工可以在資料卡里自主修改密碼，管理員可在公司管理平臺為成員修改密碼。

實時數(shù)據(jù)顯示：PC端首頁可以顯示系統(tǒng)目前等待接待、正在接待等的人數(shù)的實時的數(shù)據(jù)。

主動邀請：客服可以直接邀請不在線的訪客進行會話(48小時內(nèi)的訪客)。

強制邀請：客服人員可與48小時外留言的訪客進行溝通，降低了公眾號的掉粉率，增加了將粉絲轉(zhuǎn)化為客戶的可能性。

快捷回復：客服可設置一些常見問題快捷回復，訪客常見問題只需快捷回復，提高了客服效率。快捷回復可設置為個人常用，也可以設為公眾快捷回復，所有人共享。

語音翻譯：訪客與客服都能夠使用語音功能進行交流，不需要下載任何插件，提升了客服親切感以及網(wǎng)絡真實性，而且系統(tǒng)還能夠把訪客發(fā)過來的語音自動翻譯成文字。

瀏覽軌跡：客服可以知道每個訪客來自哪里，能實時識別到訪客詳細信息，正在訪問微信公眾號的哪個界面，最關注什么問題等。

會話備注：客服可以針對此次會話的內(nèi)容做一個記錄總結(jié)，管理人員可以通過備注了解會話中存在的問題等。

會話標簽：客服根據(jù)每次聊天內(nèi)容設置會話標簽，會話標簽以只增不減的方式同步成為訪客標簽。

多維標簽：用戶根據(jù)與粉絲會話的內(nèi)容為其打上多維度標簽，方便了解粉絲喜好，易于管理。

訪客身份識別：對于二次訪問的訪客能夠精確的識別訪客身份，便于更好的把握訪客進行溝通，給客戶一種VIP身份感覺。

提醒功能：訪客進入、離開、請求會話等均并入相應窗口，同時也進行提醒，保證了客服不錯過任何訪客。

歷史記錄組合篩選：用戶可以自定義設置篩選條件，查看符合條件的訪客的信息。

公眾號視圖：可以展示所有公眾號的某個時間段訪客的對話數(shù)、來訪數(shù)、新關注數(shù)等，點擊可進入訪客視圖。

訪客視圖：某段時間內(nèi)所有訪客的信息列表，點擊可進入會話視圖。

會話視圖：可查看某搜索條件下的所有會話的信息，如開始和結(jié)束的時間等。

日訪問量視圖：可以查看某段時間每天的會話數(shù)、訪客數(shù)、首次來訪訪客數(shù)等。點擊可進入小時訪問量視圖。

小時訪問量視圖：可以查看某段時間每小時的會話數(shù)、訪客數(shù)等，方便了解哪個時間段對話效果好。

訪客來源視圖：可以了解某搜索條件下各個渠道的訪客的來源，從而精準投廣。

查詢條件收藏：可以收藏常用的自定義的查詢搜索條件，并可選擇個人使用或是共享使用。

好友會話：設置后可以查看其他客服及其訪客的狀態(tài)以及會話內(nèi)容(權限里設置)。

訪客管理：按照自定義的標簽對訪客進行分組管理，管理人員可以更加方便快捷的查看訪客信息。

永久歷史記錄：歷史記錄提供客服與粉絲的所有會話內(nèi)容，以及抓取到的信息，即使粉絲取關，歷史記錄里的信息也依然存在。

會話類型：管理員設置不同會話類型及其條件，客服的每個會話都會被自動標注為某一類型，記錄到歷史記錄中，方便客服績效考核。

批量設置訪客標簽：在訪客管理中，用戶可以為訪客批量設置標簽，減少工作量。

批量設置訪客所屬客服：在訪客管理中，用戶可以為訪客批量設置所屬客服，減少工作量。

按標簽查看訪客：在訪客管理中，用戶選擇某一標簽，可以直接看到該標簽中的訪客數(shù)量，點擊后還可以看到該標簽下的訪客的信息。

快速會話：在歷史記錄、訪客管理和會話監(jiān)控中，可以直接點擊訪客名稱進入會話，方便快捷。

插話：有權限的用戶可以直接通過好友會話進行插話以及退回會話。

會話實時監(jiān)控：管理員可監(jiān)督和管理其他坐席人員，提高服務素質(zhì)、服務質(zhì)量及工作效率?？梢栽O置搜索條件，分別進行內(nèi)容監(jiān)控(左)和響應監(jiān)控(右)。

優(yōu)先分配給上次接待的客服：管理員可以設置將再次來訪的訪客優(yōu)先分配給上次接待的客服，讓會話銜接的更好。

只顯示說話的訪客：當公眾號訪客數(shù)量過大時，管理人員可以設置只顯示說話的訪客，自動過濾掉沒有講話的訪客，保證在訪客多的時候也能有效的完成會話。

互斥標簽：為客戶做標記時，設置為互斥標簽的組中的標簽只能選擇一個，沒有設置為互斥標簽的組的標簽可同時選擇多個。

優(yōu)先分配：按照客服等級順序優(yōu)先分配訪客。

輪詢分配：按照客服等級順序輪詢分配訪客。

平均分配：優(yōu)先分配給訪客最少的客服訪客。

按地區(qū)分配：可讓客服結(jié)合公司發(fā)展情況接待指定區(qū)域的訪客，讓服務更有針對性。

按公眾號分配：公司有多個公眾號的情況下，可以讓不同的客服接待不同的公眾號的訪客。

會話智能分配：根據(jù)不同公司的不同制度與規(guī)定，可設置不同的會話分配方式和規(guī)則，選擇合適的規(guī)則有利于提供工作效率。

多公眾號管理：可同時管理多個公眾賬號，不必重新登錄，減少工作量。

自定義菜單：可以對公眾號的菜單進行自定義設置，并有多種觸發(fā)動作可選擇。

個性化菜單：個性化菜單可以針對不同需求不同分組的粉絲，設置不一樣的菜單選項，發(fā)送不同的圖文內(nèi)容，主動迎合大眾口味，降低掉粉率。

素材管理：主要是同步微信后臺的素材，可以在這個后臺新建圖文素材，以后不需要再登錄公眾號添加圖文，同時簡化一些賬號登錄驗證的步驟。

開場白自動回復：粉絲進入公眾號觸發(fā)了公眾號的自動反應機制，設置后，粉絲進入公眾號有任何動作，系統(tǒng)都會自動回復開場白內(nèi)容給粉絲。

獲取位置自動回復：當公眾號開啟獲取粉絲地理位置，粉絲同意上傳地理位置時，公眾號可以給粉絲回復編寫的獲取位置自動回復。

離線自動回復：設置后，當沒有客服在線時，粉絲給公眾號發(fā)送消息可以收到離線回復。

關注自動回復：粉絲關注公眾號時自動回復的內(nèi)容，建議編寫具有調(diào)動功能的詞句。

關鍵字回復：設定固定的關鍵字，系統(tǒng)自動回復設置好的關鍵字回復答案。一般多用于設置活動的自動回復，測試的自動回復等。

二維碼管理：強大的后臺統(tǒng)計功能，對于粉絲昵稱、地域、來訪平臺等全方位數(shù)據(jù)搜集，幫助企業(yè)分析產(chǎn)品關注度，為企業(yè)產(chǎn)品微營銷提供指導。

渠道二維碼：客維系統(tǒng)可以生成十萬個渠道二維碼，為每個不同的渠道生成不同的二維碼，后臺數(shù)據(jù)還可以評估有效的推廣渠道，能為企業(yè)減少50%的推廣費用。

粉絲海報：可以給每個粉絲生成一個專屬海報，當有人通過該粉絲分享的圖片關注公眾號時，管理人員可以為其積分并監(jiān)控新關注的人的狀態(tài)。

無限群發(fā)：可根據(jù)需要，選擇符合條件的訪客進行無限次數(shù)的消息群發(fā)，保證了信息的到達率。

自定義群發(fā)：運營者可以為不同標簽分組的粉絲選擇不同的內(nèi)容進行群發(fā)，能滿足每個粉絲的口味，使粉絲更有粘性。

定時群發(fā)：定時群發(fā)功能可將圖文消息設置為定時群發(fā)，每天在固定時間推送消息，培養(yǎng)粉絲的閱讀習慣，減少了工作量，節(jié)省工作時間。

模板消息：用于公眾號向用戶發(fā)送重要服務通知。

粉絲管理：主要是同步微信關注的粉絲信息，進行粉絲打標簽，粉絲分組等功能，同時可以查看粉絲數(shù)據(jù)。

信息同步：針對不同的微信公眾賬號進行不同類項的同步，如粉絲信息同步、素材信息同步等。

用戶管理：用于設置部門架構，添加、停用、移動成員，以及設置所添加的成員的職責權限和所屬部門。

專屬客服：選擇成為專屬客服的話，該客服的訪客在任何狀態(tài)下都不會分配給別人(管理員修改除外)。

權限控制：根據(jù)不同職位的不同職責進行權限分配，后臺管理人員可根據(jù)每個職責的工作崗位性質(zhì)，分配相應的權限。可以讓團隊成員各司其職、權責明確，另一方面，也保證了企業(yè)機密的安全性。

用戶好友：用戶好友類型決定該成員主界面能顯示的好友類型，合理設置便于管理。

組織架構：用戶可結(jié)合本公司的組織架構進行設置，設置項包括創(chuàng)建，編輯，刪除。

安全設置：公司配置里面可以對登錄類型方式進行授權，授權登錄狀態(tài)包含無限制、全部限制、IP限制、Mac限制四種類型。

服務時間設置：管理員可為每個客服設置服務時間，讓客服的工作更規(guī)范、更有效率。

最大訪問量：該客服在某一時間段能接的最大訪客量。(達到最大訪客量時，該客服還可以接屬于自己的客戶。)

操作日志：為了維護系統(tǒng)資源的運行情況及職員工作情況，系統(tǒng)記錄的有關日常事件或操作的時間和信息。

客服在線管理：管理員可查看所有成員登錄的平臺，并可以強制讓某些成員下線，方便管理客服。

小時訪問量統(tǒng)計：管理員可以看到某段時間內(nèi)在哪個時刻訪客是最活躍的，完成的會話最多。

日訪問量統(tǒng)計：管理員可以看到，某段時間內(nèi)在哪天訪客是最活躍的，對推送圖文、分配客服等有重要的參考意義。

粉絲來源追蹤：可以抓取客戶的微信昵稱、地理位置、通過何種方式關注公眾號等，為每一位訪客自動生成一張名片，包含訪客地域等各類詳細信息。

粉絲流失比率：客維統(tǒng)計分析平臺提供了公眾號的總粉絲數(shù)、取關粉絲數(shù)，以及粉絲的流失比率，結(jié)合流失標準判斷該公眾號的運營情況。

客服績效考核：通過責任心和工作效率兩項標準，對客服的工作情況進行審查，主管人員可根據(jù)此考核結(jié)果確定客服的等級。

粉絲來源統(tǒng)計：通過粉絲來源統(tǒng)計報表可以了解粉絲關注公眾號的時間，通過何種方式關注，以及關注的粉絲的數(shù)量。

區(qū)間會話數(shù)據(jù)：可查看本周或本月的會話數(shù)、獨立訪客數(shù)、新增訪客數(shù)和錯失訪客數(shù)等。

匯總粉絲數(shù)據(jù)：可查看某個公眾號在某個時間段的粉絲增減情況，從而了解公眾號的運營情況。

報表數(shù)據(jù)導出：多個報表的數(shù)據(jù)都可以導出，方便管理人員進行演示與總結(jié)。

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