80%由年齡帶來的職場焦慮，都可以通過這3點(diǎn)得到解決

④讓每個(gè)人給今天的自己設(shè)定一個(gè)目標(biāo)。

例如：“今天我一定要做到快樂開始，開心結(jié)束！”

“爭取得到20個(gè)客戶的表揚(yáng)！”

引導(dǎo)員工每天都想去上班，而不是害怕上班。

⑤分享今天在監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的很好的客戶服務(wù)體驗(yàn)。

例如：“今天有一個(gè)電話中碰到一位客戶，是這樣的…，客戶最后非常滿意的結(jié)束了通話，其實(shí)只要用心，我們每一位客服代表都可以獲得如此愉悅的通話體驗(yàn)，大家加油哦！”

此類分享可以增強(qiáng)大家的工作積極性和信心，同時(shí)被分享到的員工受到了來自公眾場合的表揚(yáng)，激勵(lì)的效果不言而喻。

⑥分享今天在監(jiān)聽中有趣的客戶交流，大家一起八卦一起開心。

不是呼叫主管一個(gè)人講，而是大家都可以把有趣的事拿出來分享，主管注意時(shí)間就可以了。這樣，不僅可以讓勞累了幾天的身心放松一下，呼叫主管還可以很好的融入到一線員工中去，把角色從領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)換到朋友。

⑦分享今天整個(gè)團(tuán)隊(duì)受到了哪些鼓勵(lì)和表揚(yáng)，樹立大家的團(tuán)隊(duì)精神。

總之，此類型的會(huì)議的形式是多種多樣的，內(nèi)容更是豐富多彩的，呼叫主管在員工心目中的形象與地位大部分也是在此時(shí)確立的，要多下功夫，切切不可忽視。

2 六字訣做好“情緒預(yù)處理”

情緒預(yù)處理，即在情緒變化沒有顯著表現(xiàn)之前，提前把導(dǎo)致負(fù)面情緒的誘因排除掉或在負(fù)面情緒初期直接引導(dǎo)為正面情緒。

負(fù)面情緒是可以預(yù)防的，呼叫主管不要因小而不為，細(xì)節(jié)做的好，不僅可以避免產(chǎn)生負(fù)面情緒，在負(fù)面情緒初顯時(shí)也較容易引導(dǎo)和消化掉。以下這三方面是呼叫主管需要注意的：

1、 敏感

呼叫主管要敏感，從細(xì)微之處觀察，發(fā)覺情緒不對的苗頭，馬上處理。

① 監(jiān)聽時(shí)，發(fā)現(xiàn)某個(gè)員工剛剛接到令他情緒受到影響的電話，在情緒還沒明顯變化的時(shí)候，就先行處理。如：走過去，告訴他“沒什么大不了”，“還好吧”，“需要我做什么”等。給予關(guān)心或解決方法。

② 平時(shí)哪怕只在走廊里擦身而過，發(fā)現(xiàn)情緒低落或非正面情緒，也要及時(shí)處理。可以拍拍肩膀或擁抱，最好休息一下，聊幾句。

2、 關(guān)注

關(guān)注到員工最細(xì)微的需求，實(shí)行彈性管理，比如換班、有原因的遲到，有需要的早退等，把關(guān)心落在實(shí)處。

3、 幫助

幫助團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員看到幸福的未來，幫助團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員持續(xù)提升工作能力，幫助團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員不斷成長和進(jìn)步，才能使她們對工作充滿信心，不斷調(diào)整自己的心態(tài)，積極面對工作和生活中的挫折和障礙。作為主管，定期抽出時(shí)間與座席代表談職業(yè)生涯規(guī)劃，給出建議。

3 從有儀式感的行動(dòng)上去調(diào)整

1、將情緒表現(xiàn)明朗化

并不是鼓勵(lì)大家發(fā)脾氣，而是通過展板、展臺展覽或展放實(shí)際案例等形式，讓客服員工清晰情緒帶來的極大的影響，實(shí)行優(yōu)秀情緒管理誘導(dǎo)。設(shè)計(jì)部分團(tuán)隊(duì)可調(diào)研情緒組圖，并向員工開放，同樣實(shí)行優(yōu)秀情緒管理誘導(dǎo)。

2、營造良好的工作氛圍

健身、比賽、團(tuán)建等都是很好團(tuán)隊(duì)活動(dòng)展現(xiàn)形式，為了全面的發(fā)揮其作用應(yīng)該鼓勵(lì)全員參加人性化的職場布置，職場進(jìn)行個(gè)性化美化、節(jié)假日時(shí)節(jié)代表性裝飾、鼓勵(lì)員工設(shè)計(jì)自己的工位并建立相應(yīng)的獎(jiǎng)項(xiàng)、員工留言板、員工心情記錄板等，通過活動(dòng)合理的釋放焦慮情緒，建立緊密、積極、活躍的團(tuán)隊(duì)氛圍，從根本上放松員工的不良情緒。

3、鼓勵(lì)優(yōu)秀的工作習(xí)慣

優(yōu)秀的工作習(xí)慣會(huì)改變一個(gè)人的情緒，例如問好制度，建議大家早上互相打招呼，既然每個(gè)人在電話中都可以實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀的陌拜，為什么在團(tuán)隊(duì)成員中就吝惜了自己的熱情呢？組織專門的會(huì)議，由主要領(lǐng)導(dǎo)參加，分享每個(gè)人的成功的心得和方式等。

4

自我調(diào)整情緒的幾個(gè)小技巧

1、 發(fā)泄

人有七情六欲，不可能一天到晚都是好情緒，心理學(xué)專家給的建議更是想哭就哭，想笑就笑，把所有的情緒都發(fā)泄出來，千萬不要郁結(jié)在心里。當(dāng)然， 盡量不要在工作場所發(fā)泄。

2、 深呼吸

深呼吸可以吸入體內(nèi)更多的氧氣，幫助大腦清醒，揮散郁悶，神清氣爽。

3、 看看窗外的綠色

綠顏色的事物有愉悅身心的作用，還可以減輕電腦對視力的傷害。

4、 休息

心理壓力的積累和工作疲勞會(huì)使情緒處于低谷之中，此時(shí)應(yīng)該適當(dāng)休息和調(diào)整身心，五分鐘的小憩或聽著音樂散散步都非常有幫助。

5

寫在最后

在呼叫中心管理中，對人員的管理是最重要的也是最復(fù)雜的。但是通過對員工心理情緒的調(diào)控，可以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)能的最大化，所以它也是擺在每個(gè)呼叫中心管理者面前的不可逾越的一道關(guān)。對于員工自身而言，工作之余我們要懂得尋求合理的外部情緒疏解的渠道，學(xué)會(huì)與自我和解，與焦慮和解。

對一個(gè)2歲的小孩子來說，一盤包子他抓起來燙手，但抓不到會(huì)哭。這題不是年齡的問題，而是說35歲沒成功是不是晚了的問題。著急成功的人，只會(huì)跟孩子一樣打翻桌上的東西，越是哭鬧越是什么都吃不到。唯有選擇好自己的賽道，堅(jiān)持跑下去，跑起來的時(shí)候，你聽不見別人的聲音，只遵從自己的節(jié)奏就可以了。青春的飯，每個(gè)人都吃不了幾年。守住自己的技能，調(diào)節(jié)焦慮，為可能存在的瓶頸做準(zhǔn)備，這才是我們應(yīng)該做的。“不管你是25歲還是35歲，今天的你永遠(yuǎn)是你生命中最年輕的一天。”

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